Como o autoatendimento pode elevar a satisfação de clientes e reduzir custo no backoffice


Empresas que prezam o crescimento através da satisfação e fidelização de clientes, estão sempre em busca de melhorar a experiência dos seus usuários. Elas sabem que a satisfação dos clientes é a principal responsável pelo crescimento da empresa e buscam dar atendimento de ponta e antever as necessidades e até mesmo, enxergar as urgências de seus clientes, em prol desse benefício.


Nos últimos anos vem se notando, cada vez mais, a necessidade que o consumidor tem em ter controle sobre o serviço que está consumindo, ver com clareza todos os pontos do processo, além de ter a experiência na palma de suas mãos. As empresas que conseguiram enxergar a melhoria da satisfação, fidelização de clientes e a produtividade gerada otimizando os custos de backoffice, através da experiência compartilhada entre empresa e usuário, implementaram em seu sistema ferramentas de autoatendimento.


Mas afinal, o que é o autoatendimento?

O autoatendimento é a automação dos serviços prestados para que o usuário final tenha autonomia para execução dos serviços, como um agendamento de instalação, acompanhar o status de uma entrega, entre outros.


Essa ferramenta é capaz de solucionar alguns problemas de seus clientes com facilidade, rapidez e sem a necessidade da visita de um de seus agentes de campo. Ou seja, sua equipe está livre para solucionar atendimentos que realmente necessitam da presença de um agente de campo, aumentando a produtividade, diminuindo o tempo de resposta aos atendimentos e aumentando a satisfação continuamente.


Nos dias atuais, os melhores provedores de serviço, estão desenvolvendo ferramentas digitais e portais de atendimento, para dar mais autonomia, além de capacitar os clientes a atender suas próprias demandas de serviço quando possível. Baseando-se em automação de serviços de campo e ferramentas como bate-papo e mensagens, essa ferramenta possibilita resolver alguns dos principais problemas dos clientes sem que eles precisem conversar com um representante.


Agora você deve estar se perguntando: quais os primeiros passos para implementar o autoatendimento no dia a dia da minha empresa?


1. Converse com sua equipe de campo

Os técnicos que compõem sua equipe de campo são a fonte de informação mais importante da sua empresa, pois são eles que lidam todos os dias com os problemas e questões enfrentados pelos clientes. Esses profissionais estão preparados e munidos de informações para propor melhorias em processos que podem criar exímias experiências nos serviços de campo prestados.


Por isso, antes de implementar o autoatendimento, escute o que seus agentes têm a dizer, eles saberão te dar informações valiosas como, quais processos podem ser melhor digitalizados para economizar tempo e dinheiro, e quais problemas os clientes podem resolver sozinhos com uma solução de autoatendimento.


2. Torne o autoatendimento descomplicado

O autoatendimento serve para resolver problemas simples dos clientes, mas para isso, ele também deve ser simples. Ou seja, um ambiente descomplicado e intuitivo que sanará rapidamente todas as dúvidas do seu cliente 24h por dia, 7 dias na semana e por diversos tipos de dispositivos. É importante lembrar que qualquer interação negativa de autoatendimento refletirá tão negativamente em sua empresa, quanto uma experiência ineficaz no atendimento de campo.


3. Não espere mais para integrar o autoatendimento

As empresas que chegam mais longe são aquelas que inovam no momento certo, que não ficam estagnadas e estão sempre em busca de elevar o nível de interesse em seus serviços. Se você ainda não tem a ferramenta de autoatendimento integrada a sua prestação de serviços, pode estar perdendo clientes, tempo, recursos humanos e possibilidade de fidelização de clientes.


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